一、基本情況

　　2022年11月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）共收到有效信息13815件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)和其他訴求類(lèi)別），環(huán)比增加4.36%，同比增加6.82%。（2022年11月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴602件，占有效信息的4.36%；舉報(bào)86件，占有效信息的0.62%；咨詢(xún)11749件，占有效信息的85.05%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1378件，占有效信息的9.97%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話12818件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端706件，電子郵件177件，留言114件。

　　二、分類(lèi)情況

　　2022年11月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8320件，占全部有效信息的60.22%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面。（2022年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2959件，占全部有效信息的21.42%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)獍惭b、收費(fèi)等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為714件，占全部有效信息的5.17%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼發(fā)放等方面。

　　煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為37件，占全部有效信息的0.27%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭?jī)r(jià)格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1785件，占全部有效信息的12.92%。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、陜西、河南、廣東、四川、遼寧、江蘇、山西、安徽排在全國(guó)前10位；按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、四川、山東、內(nèi)蒙古、遼寧、河北、黑龍江、云南、吉林、浙江排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，山東、四川、內(nèi)蒙古、河南、河北、黑龍江、貴州、遼寧、陜西、廣東古排在全國(guó)前10位。（2022年11月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

　　四、主要問(wèn)題

　　11月接收的投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為656件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的95.35%。反映的主要問(wèn)題有：一是陜西、四川、山東等省份部分地區(qū)出現(xiàn)線路設(shè)備故障，由于搶修力量不足，導(dǎo)致停電搶修問(wèn)題凸顯，個(gè)別供電企業(yè)在停電后未及時(shí)恢復(fù)供電；二是個(gè)別供電企業(yè)未嚴(yán)格落實(shí)用電“三零”服務(wù)有關(guān)要求，管理措施不規(guī)范、人員業(yè)務(wù)不熟練、工作流程不暢通，導(dǎo)致群眾用電報(bào)裝受阻問(wèn)題較為突出；三是個(gè)別企業(yè)提供虛假材料，冒用其他企業(yè)員工電工證，申請(qǐng)承裝（修、試）資質(zhì)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為32件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的4.65%。反映的主要問(wèn)題是分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等。

　　五、處理結(jié)果

　　在2022年11月收到的688件投訴舉報(bào)中，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的596件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的86.63%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是督促供電企業(yè)加強(qiáng)停電搶修管理，采取加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度、增加搶修資源投入等手段，促進(jìn)停電搶修能力提升，進(jìn)一步提高電能服務(wù)質(zhì)量；二是督促供電企業(yè)加強(qiáng)用電報(bào)裝管理，嚴(yán)格落實(shí)小微企業(yè)用電“三零”服務(wù)要求，提升辦電效率；三是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)公平公正的市場(chǎng)秩序和群眾的合法用能權(quán)益；四是通過(guò)解釋說(shuō)明、澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除誤解。

　　附件：2022年11月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況