一、基本情況

　　2022年10月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息13238件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少6.23%，同比增加24.69%。（2022年10月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴619件，占有效信息的4.68%；舉報74件，占有效信息的0.56%；咨詢11313件，占有效信息的85.46%；表揚、求助、建議等其他方面1232件，占有效信息的9.31%。

　　按反映渠道分類，12398電話12519件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端457件，電子郵件174件，留言88件。

　　二、分類情況

　　2022年10月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8299件，占全部有效信息的62.69%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場準(zhǔn)入等方面。（2022年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2646件，占全部有效信息的19.99%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)獍惭b及收費、燃?xì)夤收系确矫妗?/p>

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為690件，占全部有效信息的5.21%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng),電費結(jié)算、補貼發(fā)放等方面。

　　煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為37件，占全部有效信息的0.28%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1566件，占全部有效信息的11.83%。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、廣東、河南、江蘇、陜西、遼寧、四川、黑龍江、浙江排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，河北、黑龍江、內(nèi)蒙古、四川、陜西、河南、遼寧、江蘇、山東、安徽排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序，重慶、河南、山東、黑龍江、四川、吉林、遼寧、廣東、浙江、內(nèi)蒙古排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、黑龍江、陜西、吉林、青海、遼寧、上海、河北、北京、四川排在全國前10位。（2022年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　10月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為665件，占全部投訴舉報數(shù)量的95.96%。反映的主要問題有：一是內(nèi)蒙古、黑龍江、河北等地個別供電企業(yè)未嚴(yán)格落實用電“三零”服務(wù)有關(guān)要求，管理措施不規(guī)范、人員業(yè)務(wù)不熟練、工作流程不暢通，導(dǎo)致群眾用電報裝受阻問題較為突出；二是部分地區(qū)受供電設(shè)備故障老化、暴雨大風(fēng)等惡劣天氣、用電負(fù)荷較高等因素影響，出現(xiàn)故障停電、低電壓等問題。三是個別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，導(dǎo)致停電后未能及時恢復(fù)供電。四是個別企業(yè)提供虛假材料，冒用其他企業(yè)員工電工證件，申請承裝（修、試）資質(zhì)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為28件，占全部投訴舉報數(shù)量的4.04%。反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年10月共收到投訴舉報事項693件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的588件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的84.85%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是督促供電企業(yè)加強用電報裝管理，嚴(yán)格落實小微企業(yè)用電“三零”服務(wù)要求，提升了辦電效率；二是指導(dǎo)供電企業(yè)，加快電能質(zhì)量、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權(quán)益；四是通過解釋說明、澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解。

　　附件：2022年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況