一、基本情況

　　2021年，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息130735件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），同比增加19.15%。（2021年收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴6919件，占有效信息的5.29%；舉報(bào)587件，占有效信息的0.45%；咨詢109867件，占有效信息的84.04%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面13362件，占有效信息的10.22%。

　　按反映渠道分類，12398電話125012件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端2220件，傳真2件，電子郵件1582件，留言1919件。

　　二、分類情況

　　2021年收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為98144件，占全部有效信息的75.07%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費(fèi)計(jì)量和收繳等方面。（2021年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為13323件，占全部有效信息的10.19%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)庠O(shè)備故障、居民燃?xì)鈭?bào)裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為7191件，占全部有效信息的5.50%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)12077件，占全部有效信息的9.24%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、河南、山東、陜西、江蘇、廣東、遼寧、四川、山西、湖北排在全國(guó)前10位；按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、四川、黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山東、遼寧、河南、江蘇、湖北排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、四川、黑龍江、遼寧、河南、吉林、湖南、云南、湖北、廣西排在全國(guó)前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、西藏、青海、甘肅排在全國(guó)前10位。（2021年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　2021年投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為7258件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的96.70%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)供電服務(wù)存在不足。有的地區(qū)供電設(shè)施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，存在供電半徑長(zhǎng)、供電線徑小等問題，頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}較為突出，無法滿足群眾用電增長(zhǎng)需求；部分地區(qū)供電企業(yè)在暴雨、臺(tái)風(fēng)、暴雪等惡劣天氣下故障停電情況多發(fā)，應(yīng)急搶修能力不足，停電后修復(fù)周期較長(zhǎng)；部分地區(qū)供電企業(yè)制定的停電計(jì)劃不合理，停限電通知不到位，影響了人民群眾正常用電；個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)行為不規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在處理用戶故障報(bào)修不及時(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限、電費(fèi)收取不規(guī)范、電表計(jì)量錯(cuò)誤等問題。二是部分地區(qū)供電企業(yè)排查治理安全隱患不到位。部分供電企業(yè)電力設(shè)施日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)不到位，防外力破壞宣傳不到位，存在電力線路老舊、架空線路垂落或跨越居民房屋、電力設(shè)施保護(hù)層破損、電力設(shè)施安裝位置不合理、電桿傾斜、未安裝安全標(biāo)識(shí)和警示牌等安全隱患。三是部分電力工程企業(yè)辦理承裝（修、試）許可證時(shí)提供虛假材料，冒用其它公司員工電工證、職稱證書。四是個(gè)別供電企業(yè)存在“三指定”、非法供電等違法違規(guī)行為，擾亂電力市場(chǎng)秩序，損害了其他市場(chǎng)主體的合法權(quán)益等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為246件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的3.28%，反映的主要問題是部分供電企業(yè)進(jìn)行分布式光伏電費(fèi)結(jié)算、墊付光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼不及時(shí)。其他行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為2件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的0.02%。

　　五、處理結(jié)果

　　在2021年收到的7506件投訴舉報(bào)信息中，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的7347件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.88%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。同時(shí)，每月選取典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況在通報(bào)中進(jìn)行了披露。（2021年12月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。

　　2022年，國(guó)家能源局將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，及時(shí)處理好人民群眾反映的各類用能訴求，尤其是高度關(guān)注、全力保障能源供應(yīng)不足地區(qū)、疫情高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)和發(fā)生自然災(zāi)害地區(qū)人民群眾的用能訴求；強(qiáng)化能源監(jiān)管“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，加大對(duì)12398熱線微信公眾號(hào)和APP的宣傳普及力度，積極引導(dǎo)社會(huì)公眾廣泛參與能源監(jiān)管工作；進(jìn)一步簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率，努力使人民群眾用能訴求得到快捷、有效的解決，切實(shí)發(fā)揮12398熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用，傳遞好黨在能源領(lǐng)域的“人民情懷”。

　　附件下載：2021年12月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況