將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴(kuò)展到指尖

——國家能源局市場監(jiān)管司負(fù)責(zé)同志就上線運(yùn)行12398能源監(jiān)管熱線微信公眾號、APP答記者問

　　8月25日，覆蓋整個(gè)能源領(lǐng)域的公益性服務(wù)電話12398熱線微信公眾號和APP上線運(yùn)行，標(biāo)志著國家能源局把為民服務(wù)的渠道從電話拓展到了互聯(lián)網(wǎng)，在探索能源監(jiān)管“互聯(lián)網(wǎng)+”方面又邁出了新的步伐。

　　在12398熱線的社會知曉度越來越高的背景下，為什么還要上線運(yùn)行微信公眾號和APP？其接收信息的范圍和相關(guān)流程怎樣的？關(guān)于12398熱線工作，下一步還會有什么舉措？在12398熱線微信公眾號和APP上線運(yùn)行之際，中國電力報(bào)記者帶著這些問題采訪了國家能源局市場監(jiān)管司負(fù)責(zé)同志。

　　年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報(bào)6千余件，12398熱線傳遞黨在能源領(lǐng)域的“人民情懷”

　　問：請介紹一下12398熱線基本情況。

　　答：“12398”是公益性服務(wù)電話號碼，由原信息產(chǎn)業(yè)部核配給原國家電力監(jiān)管委員會，作為“全國電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話”使用。原國家電力監(jiān)管委員會和原國家能源局重組，組成新的國家能源局后，由于使用主體和使用用途發(fā)生了變化，2014年11月國家能源局將“12398電力監(jiān)管熱線”變更為“12398能源監(jiān)管熱線”，作為國家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)專用號碼使用。2017年1月，國家能源局實(shí)現(xiàn)在京集中管理12398熱線接線業(yè)務(wù)，統(tǒng)一接收全國范圍內(nèi)個(gè)人或者組織對屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報(bào)。

　　目前，12398熱線已成為國家能源局服務(wù)民生的重要窗口，每年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報(bào)6千余件，通過及時(shí)解決群眾的用能訴求，提高了群眾用能的獲得感、幸福感。

　　問：12398熱線在能源領(lǐng)域發(fā)揮了怎樣的作用？

　　答：12398熱線的重要作用，總結(jié)起來主要有三點(diǎn)。

　　一是維護(hù)合法權(quán)益的民生通道。12398熱線是國家能源局“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的一條重要民生通道。通過及時(shí)辦理群眾反映的一件件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，有力促進(jìn)了能源企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)供能設(shè)施建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)讓群眾感受到了實(shí)實(shí)在在的關(guān)心和溫暖，踐行了“以人民為中心”的發(fā)展理念。二是維護(hù)市場秩序的重要抓手。通過對12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)的嚴(yán)肅處理，嚴(yán)厲打擊了能源市場的各類違法違規(guī)行為，起到了規(guī)范引導(dǎo)和警示教育作用，維護(hù)了公平、公正的能源市場秩序。三是強(qiáng)化能源監(jiān)管的有力手段。12398熱線的性質(zhì)定位為監(jiān)管熱線，主要任務(wù)就是加強(qiáng)能源監(jiān)管。12398熱線接收的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，已成為國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)行政執(zhí)法工作的重要線索來源。通過對問題線索的嚴(yán)肅查處，有效保障了能源監(jiān)管法律制度的具體落實(shí)。

　　拓寬12398熱線接收渠道，做到“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回訪、定期通報(bào)、立卷歸檔”

　　問：將12398熱線由電話拓展到互聯(lián)網(wǎng)，是基于哪些方面的考慮？

　　答：熱線中心以前主要以接聽、記錄群眾來電的方式接收投訴舉報(bào)信息。隨著智能手機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，如何利用網(wǎng)絡(luò)手段接收處理群眾訴求一直是我們思考和研究的一個(gè)課題。在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們了解到中老年人偏好通過電話等傳統(tǒng)方式反映投訴舉報(bào)事項(xiàng)，而年輕人更偏愛微信公眾號、APP等網(wǎng)絡(luò)方式。對比傳統(tǒng)熱線電話，通過微信公眾號、APP錄入信息，可以清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用能訴求，直接便捷地提供證據(jù)材料，能有效避免因通訊信號、口音等原因造成的錄入困難，提高工作效率。

　　為拓寬12398熱線的接收渠道，及時(shí)滿足不同群體的用能訴求，進(jìn)一步提高熱線工作的質(zhì)量效益，我們組織對12398熱線微信公眾號和APP進(jìn)行了研究開發(fā)，將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴(kuò)展到了指尖。

　　問：12398熱線微信公眾號、APP接收信息的范圍和相關(guān)流程是怎樣的？

　　答：微信公眾號、APP和12398熱線接收范圍一致，接收信息范圍涉及國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

　　通過微信公眾號、APP接收的投訴舉報(bào)相關(guān)事項(xiàng)，參照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》進(jìn)行處理。根據(jù)流程環(huán)節(jié)特點(diǎn)，可以用一句話進(jìn)行解釋，即“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回訪、定期通報(bào)、立卷歸檔”。

　　“統(tǒng)一接收”，就是12398熱線中心統(tǒng)一接收群眾通過微信公眾號、APP反映的，屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

　　“歸口辦理”，就是對受理的各類問題，由12398熱線相關(guān)工作人員進(jìn)行分類和處理。

　　“限時(shí)辦結(jié)”，就是自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)。事項(xiàng)復(fù)雜、涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)鑒定，嚴(yán)格履行相關(guān)手續(xù)后可以延期，但是延期辦理時(shí)間不超過30日。

　　“及時(shí)回訪”，就是在投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)后，第一時(shí)間向投訴人或?qū)嵜e報(bào)人進(jìn)行回訪，反饋辦理結(jié)果，了解當(dāng)事人對辦理結(jié)果的滿意情況等。

　　“定期通報(bào)”，就是在投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)后，通過報(bào)紙、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、APP等渠道，向社會和公眾通報(bào)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理結(jié)果。

　　“立卷歸檔”，就是對群眾反映投訴舉報(bào)事項(xiàng)的登記、調(diào)查、辦理、回訪等相關(guān)資料要及時(shí)立卷歸檔備查。

　　讓更多群眾知曉和使用12398熱線微信公眾號、APP，四方面舉措進(jìn)一步提升“民生通道”重要作用

　　問：如何引導(dǎo)廣大群眾使用12398熱線微信公眾號、APP反映用能訴求？

　　答：引導(dǎo)工作重在廣泛宣傳。2017年1月，《國家能源局綜合司關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)識普及和宣傳工作的通知》，對能源企業(yè)做好12398熱線標(biāo)識普及工作進(jìn)行了具體部署、提出了明確要求。2020年9月，《國家發(fā)展改革委 國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》進(jìn)一步明確要將“12398能源監(jiān)管熱線和95598等供電服務(wù)熱線同步、同對象公布到位，保障用戶知情權(quán)”。經(jīng)過不懈努力，12398熱線在能源行業(yè)內(nèi)和社會上有了比較廣泛的知曉度。

　　上線運(yùn)行微信公眾號、APP是拓寬12398熱線信息接收渠道的第一個(gè)環(huán)節(jié)，讓更多群眾知曉和使用微信公眾號、APP則更為關(guān)鍵。為此，我們將充分利用多種載體，多措并舉進(jìn)行宣傳：在能源局網(wǎng)站、微信公眾號發(fā)布上線運(yùn)行12398熱線微信公眾號、APP的公告，刊載微信公眾號、APP二維碼，供廣大群眾下載使用。同時(shí)，要求派出機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)12398熱線的宣傳和普及工作，積極引導(dǎo)社會公眾通過12398熱線微信公眾號、APP參與能源監(jiān)督服務(wù)工作；要求相關(guān)能源企業(yè)特別是供電企業(yè)在網(wǎng)站上公示12398熱線微信公眾號、APP，并在公布的12398熱線標(biāo)識上增加微信公眾號、APP內(nèi)容。此外，9、10月份組織開展的提升“獲得電力”服務(wù)水平綜合監(jiān)管現(xiàn)場督導(dǎo)中，國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)將對12398熱線宣傳和普及工作情況進(jìn)行全面檢查，確保工作取得實(shí)效。

　　問：關(guān)于12398熱線工作，下一步還會有什么舉措？

　　答：為進(jìn)一步做好12398熱線相關(guān)工作，我們將著力在以下方面下功夫。一是進(jìn)一步提高處理群眾用能訴求能力。不斷強(qiáng)化12398熱線制度建設(shè)，優(yōu)化工作流程，提高工作質(zhì)量。二是進(jìn)一步強(qiáng)化12398熱線信息公開工作。及時(shí)將有效信息接受情況、投訴舉報(bào)處理情況和典型案例向社會公布，倒逼有關(guān)能源企業(yè)加強(qiáng)設(shè)施配套建設(shè)、改善工作機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。三是進(jìn)一步強(qiáng)化有效信息分析研判。高度重視12398熱線有效信息的分析匯總，深入研究群眾反映的共性問題，及時(shí)梳理投訴舉報(bào)相關(guān)線索，針對問題集中的行業(yè)和地區(qū)，針對性開展專項(xiàng)監(jiān)管、專項(xiàng)治理，維護(hù)能源市場秩序。四是進(jìn)一步加大對違法違規(guī)行為查處力度。立足平時(shí)，加強(qiáng)線索收集，注重從12398熱線投訴舉報(bào)信息中搜集違法線索。對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，堅(jiān)決予以查處，有效凈化市場秩序，維護(hù)廣大能源用戶合法權(quán)益。（作者：蘇偉）