一、基本情況

　　2021年6月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息9900件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加15.92%，同比增加15.77%。（2021年6月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴463件，占有效信息的4.68%；舉報49件，占有效信息的0.49%；咨詢8273件，占有效信息的83.57%；表揚、求助、建議等其他方面1115件，占有效信息的11.26%。

　　按反映渠道分類，12398電話9514件，電子郵件149件，留言152件，其他85件。

　　二、分類情況

　　2021年6月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為7808件，占全部有效信息的78.87%。群眾關注的內容主要集中在故障停電、供電安全、電表計量咨詢等方面。（2021年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數量為684件，占全部有效信息的6.91%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝咨詢等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數量為598件，占全部有效信息的6.04%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網、電費結算咨詢等方面。

　　其他有效信息合計810件，占全部有效信息的8.18%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策咨詢等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、廣東、陜西、遼寧、江蘇、四川、湖北、山西列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、廣東、黑龍江、河北、河南、四川、江蘇、廣西、內蒙古、山東排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、遼寧、重慶、江蘇、湖北、廣西、青海、廣東排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、青海、寧夏、天津、山西、廣西、遼寧、云南排在全國前10位。（2021年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　6月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數量為492件，占全部投訴舉報數量的96.09%。存在的突出問題主要有三類，一是由于部分地區(qū)線路老化，以及出現強降雨等惡劣天氣，南方部分地區(qū)頻繁停電現象較為突出，個別地區(qū)因搶修條件受限，導致復電時間較長；二是由于資質和信用信息系統實現全國聯網，發(fā)現部分施工企業(yè)在辦理承裝（修、試）電力設施許可證時使用非本企業(yè)員工證件，涉嫌提供虛假材料；三是由于部分供電企業(yè)工作人員業(yè)務水平不足、服務意識不強或者違規(guī)操作等原因，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數量為20件，占全部投訴舉報數量的3.91%，主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目存在上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2021年6月共收到投訴舉報信息512件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的501件進行了受理，占投訴舉報量的97.85%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件：2021年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況