一、基本情況

　　2021年5月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息8542件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少1.78%，同比增加2.69%。（2021年5月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴347件，占有效信息的4.06%；舉報65件，占有效信息的0.76%；咨詢7130件，占有效信息的83.47%；表揚、求助、建議等其他方面1000件，占有效信息的11.71%。

　　按反映渠道分類，12398電話8187件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端43件，電子郵件169件，留言142件，其他1件。

　　二、分類情況

　　2021年5月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6881件，占全部有效信息的80.55%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、電費交納、電表計量等方面。（2021年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為518件，占全部有效信息的6.06%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃氣設(shè)備故障、居民燃氣報裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為505件，占全部有效信息的5.91%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計638件，占全部有效信息的7.47%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤炭行業(yè)政策咨詢等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、山東、河北、河南、陜西、遼寧、江蘇、四川、湖北、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、廣東、黑龍江、河北、安徽、河南、遼寧、山東、湖南等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，吉林、四川、陜西、黑龍江、甘肅、遼寧、青海、河南、貴州、云南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，青海、陜西、黑龍江、內(nèi)蒙古、天津、上海、遼寧、河北、四川、山西等排在全國前10位。（2021年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　5月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為402件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.57%。存在的突出問題主要有三類，一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。由于部分區(qū)域用電負荷增長較快，以及出現(xiàn)強降雨等惡劣天氣，南方部分地區(qū)停電次數(shù)增多，且個別地區(qū)因搶修條件受限，導(dǎo)致復(fù)電時間較長；二是部分施工企業(yè)使用非本公司人員的相關(guān)資格證書申請承裝（修、試）電力設(shè)施許可證，存在提供虛假材料申請許可的情況；三是部分供電企業(yè)工作人員由于業(yè)務(wù)水平不足、服務(wù)意識不強或者違規(guī)操作等原因，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為10件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.43%，主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目存在上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年5月共收到投訴舉報信息412件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的394件進行了受理，占投訴舉報量的95.63%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。（2021年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權(quán)益。

　　附件：2021年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況