一、基本情況

　　2020年11月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息9585件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加13.78%，同比增加31.01%。（2020年11月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年11月收到有效信息情況

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴451件，占有效信息的4.71%；舉報14件，占有效信息的0.15%；咨詢7925件，占有效信息的82.68%；表揚、求助、建議等其他方面1195件，占有效信息的12.47%。

　　按反映渠道分類，12398電話9318件，電子郵件108件，留言157件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2020年11月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7455件，占全部有效信息的77.78%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于停電信息、電費收取、煤改電等方面。（2020年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2020年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為855件，占全部有效信息的8.92%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃氣安裝及收費、煤改氣等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為466件，占全部有效信息的4.86%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于分布式光伏發(fā)電項目申請流程、備案及補貼結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計809件，占全部有效信息的8.44%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦項目信息、煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、煤改電補貼發(fā)放等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、陜西、遼寧、江蘇、山西、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、遼寧、河北、山東、河南、甘肅、廣東等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、吉林、黑龍江、甘肅、天津、遼寧、新疆、上海、重慶等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，黑龍江、內(nèi)蒙古、吉林、云南、遼寧、陜西、河南、廣東、廣西、甘肅等排在全國前10位。（2020年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　四、主要問題

　　11月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為455件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.8%。存在的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格及收費等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現(xiàn)象較為多發(fā)。特別是部分地區(qū)的農(nóng)村電網(wǎng)相對薄弱，供電設(shè)施老舊，且不同程度存在供電半徑長、供電線徑小等問題，低電壓情況時有發(fā)生。二是個別地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。個別地區(qū)受大風(fēng)、暴雨等惡劣天氣影響，存在頻繁停電的現(xiàn)象；個別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障。三是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范。個別工作人員業(yè)務(wù)水平不高，存在因工作失誤或操作不規(guī)范導(dǎo)致的接錯電表、錯收電費等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為10件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.2%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目存在上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。

　　五、處理結(jié)果

　　2020年11月共收到投訴舉報信息465件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的421件進行了受理，占投訴舉報量的90.54%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。（2020年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　近期，國家能源局在2019年開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管的基礎(chǔ)上，針對部分區(qū)域群眾反映強烈的頻繁停電、低電壓等問題開展了專題調(diào)研。調(diào)研組采取實地走訪、召開座談會等方式了解了該問題產(chǎn)生的深層次原因、處理現(xiàn)狀、存在問題等情況，聽取了有關(guān)企業(yè)對解決群眾問題的建議和意見。

　　下一步，國家能源局將進一步加大對群眾反映突出問題的治理力度，保障人民群眾用能的獲得感和幸福感。

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　　附件：2020年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況