一、基本情況

　　2020年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11406件，環(huán)比減少0.74%，同比增加11.60%。

　　按訴求性質分類，投訴820件，占有效信息的7.19%；舉報18件，占有效信息的0.16%；咨詢8760件，占有效信息的76.80%；表揚、求助、建議等其他方面1808件，占有效信息的15.85%。

　　按反映渠道分類，12398電話11056件，電子郵件106件，留言242件，其他2件。（2020年8月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年8月收到有效信息情況

　　二、分類情況

　　2020年8月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為9932件，占全部有效信息的87.08%；其中受理的投訴舉報數(shù)量775件，占全部投訴舉報數(shù)量的92.48%。群眾反映問題主要集中在供電服務、成本價格和收費等方面。（2020年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為529件，占全部有效信息的4.64%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為21件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.51%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為290件，占全部有效信息的2.54%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計655件，占全部有效信息的5.74%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

表二 2020年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東、江蘇、湖北、四川、遼寧、安徽等排在全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、河南、河北、安徽、山東、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、湖南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、天津、上海、黑龍江、四川、湖北、安徽、重慶、遼寧等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、安徽、甘肅、黑龍江、遼寧、湖南、天津、云南、廣西等排在全國前10位。（2020年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　　　注：接收投訴舉報數(shù)量為當月數(shù)據(jù)；辦結屬實投訴舉報數(shù)量含部分往月結轉數(shù)據(jù)。

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區(qū)季節(jié)性低電壓情況較為普遍。受天氣、農(nóng)作物收獲及加工等季節(jié)性因素影響，部分地區(qū)負荷突增導致低電壓情況多發(fā)，影響群眾正常生產(chǎn)生活。二是個別地區(qū)頻繁停電問題較為嚴重。受強降雨等惡劣天氣影響，部分地區(qū)線路故障引起的停電次數(shù)增多，且因交通受限，個別地區(qū)搶修復電時間較長。三是部分供電企業(yè)抄表收費服務或欠費停電執(zhí)行不規(guī)范。個別工作人員業(yè)務水平不足、溝通不到位，甚至存在違規(guī)操作等情況，影響群眾正常用電。四是部分供電企業(yè)存在 “三指定”的違法違規(guī)行為。部分供電企業(yè)濫用獨占經(jīng)營權，利用辦理用電業(yè)務的各項便利條件，向關聯(lián)企業(yè)輸送利益，在用戶受電工程設計、施工和設備材料供應環(huán)節(jié)違反國家有關規(guī)定，設置障礙，對用戶受電工程進行“三指定”，影響市場的公平開放，損害其他市場主體的合法權益等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目相關費用結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年8月共收到投訴舉報信息838件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的796件進行了受理，占投訴舉報量的94.99%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權益；四是對于侵犯群眾利益的“三指定”行為，國家能源局已派出調查組，對全國多個地區(qū)展開調查，對查實的問題依法依規(guī)進行處理，堅決遏制違法違規(guī)行為發(fā)生。

??? 附件：2020年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況