為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，2020年上半年，國家能源局立足監(jiān)管職責，緊貼民生需求，積極暢通投訴舉報渠道，認真受理和處理投訴舉報事項，有效發(fā)揮了12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）的民生通道作用。

　　一、接收有效信息情況

　?。ㄒ唬┯行畔?shù)量同比略有增加。上半年，12398熱線共收到有效信息47423件，同比增加1.86%。其中，咨詢事項37300件，占有效信息的78.65%；表揚、求助、建議等其他方面6903件，占有效信息的14.56%。有效信息中，通過12398電話反映的46237件，通過電子郵件反映的358件，通過其他途徑反映的828件。

　　（二）投訴舉報數(shù)量同比大幅增加。上半年，12398熱線共收到投訴舉報3220件（投訴3148件，舉報72件），占有效信息的6.79%，同比增加76.92%。主要由于疫情防控期間，大量社區(qū)（村）實行封閉管理，人民群眾居家時間較長，關于生活用能方面的投訴舉報比去年同期明顯增多。

　　（三）電力相關訴求仍占主要部分。上半年收到的有效信息中，電力行業(yè)排在首位，共40063件，占全部有效信息的84.48%，較去年同期的78.89%有所提升。受理的投訴舉報中，電力行業(yè)2940件，占全部投訴舉報數(shù)量的91.30%，與去年同期的91.15%基本持平。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。

　　另外，新能源和可再生能源行業(yè)有效信息2771件，排在第二位，占全部有效信息的5.84%，群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。石油天然氣行業(yè)有效信息1231件，排在第三位，占全部有效信息的2.60%，群眾主要咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　二、投訴舉報熱點問題

　　上半年，人民群眾反映的熱點問題主要集中在以下四個方面：

　?。ㄒ唬┦芏喾N因素影響，階段性用電負荷激增，低電壓問題較為突出。春節(jié)期間大量流動人口返鄉(xiāng)，部分農(nóng)村地區(qū)、偏遠地區(qū)生活用電負荷階段性激增；第一季度冬季供暖高峰期，以及社區(qū)（村）封閉管理期間，居民生活用電總體需求較大，部分地區(qū)公共變壓器容量不足，用電過載現(xiàn)象嚴重，導致部分用戶端電壓偏低，不能滿足群眾用電需求。

　?。ǘO端天氣頻發(fā)，供電設施老舊，頻繁停電、搶修復電不及時問題依然普遍。第一季度云南、貴州等個別地區(qū)受冰雪極端天氣影響，第二季度湖北、江西、廣西等個別地區(qū)受強降雨惡劣天氣影響，出現(xiàn)較大范圍停電；部分地區(qū)供電設施老舊，運維管理不規(guī)范，導致故障停電頻發(fā)；部分供電企業(yè)停電計劃管理不規(guī)范、不科學，重復停電較多，停電后修復周期長。同時，因疫情防控需要，部分地區(qū)實行交通限制，對搶修復電速度也造成一定影響。

　?。ㄈ┡潆娋W(wǎng)運維不到位，電力安全隱患問題依然存在。部分供電企業(yè)安裝的公共變壓器、供電線路等電力設施安全距離不足；個別供電企業(yè)配電網(wǎng)設施設備缺乏日常維護，存在導線老化裸露、架空線路垂落、電桿傾斜等情況。

　?。ㄋ模┕╇姺账讲粔蚋?，電費收取不夠規(guī)范問題時有發(fā)生。部分供電企業(yè)工作人員責任心不強，估抄、錯抄電量導致電費出錯；個別供電企業(yè)擅自將用戶后付費模式變更為預付費模式引起群眾不滿。

　　三、投訴舉報處理情況

　　上半年共收到投訴舉報信息3220件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局對屬于監(jiān)管職責范圍的3008件進行了受理，占投訴舉報量的93.42%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

　　對于群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理。一是通過協(xié)調(diào)督促，加快頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活。二是通過責令整改、監(jiān)管約談、會商通報等方式，督促相關企業(yè)提高服務質(zhì)量和服務水平，及時糾正有關違法違規(guī)行為，維護了人民群眾的合法權(quán)益。三是對部分調(diào)查不屬實的事項，通過解釋說明，澄清事實，及時使當事人消除了誤解。

　　此外，在全國疫情防控期間，國家能源局充分利用12398熱線通道，堅持把服務民生放在第一位，加強值班值守，確保及時受理群眾反映的疫情相關信息，并快速轉(zhuǎn)辦處理。一是高度重視群眾反映的頻繁停電等問題，全力保障社區(qū)封閉管理、群眾居家隔離和企業(yè)復工復產(chǎn)等特殊時期的用能需求。二是密切關注群眾反映的電價執(zhí)行、電費催繳不規(guī)范等問題，全力保障國家支持性兩部制電價、階段性降低企業(yè)用電成本等政策的落實,及時糾正電費滯納金計算不規(guī)范、違規(guī)停電催費等行為。三是結(jié)合疫情發(fā)展形勢，高度關注確診病例、境外輸入病例較多等疫情風險較高地區(qū)的群眾訴求，督促相關能源企業(yè)全力保障醫(yī)療機構(gòu)、防疫醫(yī)療物資生產(chǎn)企業(yè)等重要用戶的用電及報裝需求，扎實做好疫情防控期間的服務工作，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量。