一、基本情況

　　2020年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8553件，環(huán)比增加2.83%，同比增加7.50%。

　　按訴求性質分類，投訴564件，占有效信息的6.59%；舉報13件，占有效信息的0.15%；咨詢6313件，占有效信息的73.81%；表揚、求助、建議等其他方面1663件，占有效信息的19.44%。

　　按反映渠道分類，12398電話8206件，電子郵件93件，留言243件，其他11件。（2020年6月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年6月收到有效信息情況

　　二、分類情況

　　2020年6月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為7085件，占全部有效信息的82.84%；其中受理的投訴舉報數量431件，占全部投訴舉報數量的74.70%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數量為547件，占全部有效信息的6.40%；其中受理的投訴舉報數量為12件，占全部投訴舉報數量的2.08%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數量為207件，占全部有效信息的2.42%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計714件，占全部有效信息的8.35%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內容是咨詢煤炭相關產業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

表二 2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

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　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、廣東、陜西、黑龍江、江蘇、河北、遼寧、湖北、四川等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、湖北、黑龍江、四川、河北、湖南、遼寧、河南、內蒙古、江蘇等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、遼寧、湖北、甘肅、上海、貴州、廣西等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、甘肅、湖南、黑龍江、遼寧、吉林、河南、湖北、貴州、廣西等排在全國前10位。（2020年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　四、主要問題

　　6月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面。

　　一是部分地區(qū)低電壓現象較為突出。隨著迎峰度夏來臨、用電負荷攀升，個別地區(qū)配電網建設滯后，供電半徑長，供電設施老舊等導致低電壓、電壓不穩(wěn)現象較為突出，給群眾生活生產帶來不便；二是部分地區(qū)頻繁停電現象較為普遍。受強對流等極端天氣影響，南方部分地區(qū)降雨過多引發(fā)水災，部分供電設施受災嚴重，造成大面積停電，且搶修條件受限，復電時間較長；個別供電企業(yè)計劃停電安排不合理，停電告知不到位，重復停電現象依然存在。三是部分供電企業(yè)供電服務不規(guī)范。個別工作人員業(yè)務水平不高，服務意識不強，服務態(tài)度不好，電費估抄漏抄錯抄、業(yè)擴報裝辦理滯后、故障報修不及時等現象時有發(fā)生。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年6月共收到投訴舉報信息577件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的443件進行了受理，占投訴舉報量的76.78%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。當月辦結投訴舉報424件。（2020年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

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??? 附件：2020年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況