一、基本情況

　　2019年10月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息8052件，環(huán)比減少3.89%，同比減少2.42%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴478件，占有效信息的5.94%；舉報(bào)10件，占有效信息的0.12%；咨詢6932件，占有效信息的86.09%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面632件，占有效信息的7.85%。

　　按反映渠道分類，12398電話7936件，電子郵件52件，留言62件，其他2件。（2019年10月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　按行業(yè)分類2019年10月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6332件，占全部有效信息的78.64%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為449件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的92%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2019年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為653件，占全部有效信息的8.11%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為20件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的4.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收、補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為428件，占全部有效信息的5.32%。有效信息主要集中于咨詢天然氣管道安裝和收費(fèi)、加油站消費(fèi)的發(fā)票開具情況，反映天然氣設(shè)施故障、供氣中斷等方面。

　　其他有效信息合計(jì)639件，占全部有效信息的7.93%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤炭行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，反映煤炭污染環(huán)境、未經(jīng)許可開采煤礦等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、河南、陜西、黑龍江等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、甘肅、黑龍江、河北等排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、甘肅、陜西、寧夏、上海等排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，遼寧、湖南、河南、四川、甘肅等排在全國(guó)前10位。（2019年10月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　10月投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問題，一是部分地區(qū)供電企業(yè)基層人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在電表接線錯(cuò)誤、報(bào)裝用電辦理超時(shí)限等問題；二是個(gè)別地方停電搶修不及時(shí)，造成停電時(shí)間過長(zhǎng)且未及時(shí)告知用戶，對(duì)居民正常生活造成一定影響；三是供電設(shè)備和線路日常巡視不到位，個(gè)別地方供電線路觸及樹木導(dǎo)致起火，存在一定安全隱患等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別用戶分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)后，上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算不及時(shí)等問題。

　　五、處理結(jié)果

　　2019年10月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的418件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況告知當(dāng)事人。2019年10月，共辦結(jié)投訴舉報(bào)595件。（2019年10月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

　　另外，按照12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作安排，10月中下旬國(guó)家能源局派出了15個(gè)檢查督導(dǎo)組，對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)相關(guān)能源企業(yè)的落實(shí)整改情況進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查和綜合評(píng)判。下一步，通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等形式，要求相關(guān)能源企業(yè)圍繞發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析問題背后的原因，舉一反三提出針對(duì)性措施，制定完善相關(guān)政策制度，防止同類問題重復(fù)發(fā)生，切實(shí)提高能源服務(wù)的能力和水平，力爭(zhēng)從源頭上化解人民群眾反映強(qiáng)烈、矛盾突出的各類共性問題。

??? 附件：2019年10月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況