國家能源局12398能源監(jiān)管熱線自成立以來在為民服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用，為能源監(jiān)管工作“聽民聲、知民情”搭建了橋梁，是國家能源局加強監(jiān)管的依托手段和為民服務(wù)的直接體現(xiàn)，在“集民智、聚民心”方面也積累了許多經(jīng)驗。特別是熱線在京集中管理后，服務(wù)群眾效率顯著，業(yè)務(wù)量成倍增長。市場監(jiān)管司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高管理水平和服務(wù)水平，認真傾聽群眾呼聲，積極解決百姓難題，努力發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線在為民服務(wù)方面的積極作用?，F(xiàn)在的12398能源監(jiān)管熱線成為了國家能源局接觸廣大人民群眾的直接通道，借此可以了解到許多群眾用能方面的具體問題，直接與群眾對話并記錄，想群眾之所想，急群眾之所急，切切實實為人民群眾解決能源民生問題，維護人民群眾的切身利益。

　　總體來看12398能源監(jiān)管熱線發(fā)揮的“民生通道”作用有以下五個方面的體現(xiàn)：

　　一是“聽民聲”。12398能源監(jiān)管熱線每天都會收到全國各地人民群眾的來電，有的是咨詢能源政策、有的是投訴用能問題，還有反映其他與能源行業(yè)相關(guān)的各類情況。據(jù)統(tǒng)計，12398能源監(jiān)管熱線自2017年1月15日集中運行以來，用戶累計撥打熱線電話142萬余次，其中2017年撥打約46萬次、2018年撥打約58萬次、2019年1月至8月?lián)艽蚣s38萬次，2018年較2017年的電話呼叫量增漲了26%，呼叫業(yè)務(wù)量的上漲體現(xiàn)了能源監(jiān)管熱線越來越為人民群眾所支持和信賴。

　　2017年12398能源監(jiān)管熱線集中運行以來接收的投訴舉報案件累計15610件，其中2017年接收7190件、2018年接收4584件、2019年1月至8月接收3836件。2018年較2017年的投訴舉報量下降了36%，一定程度上反映了能源監(jiān)管成效在逐漸提升。

　　二是“知民情”。12398能源監(jiān)管熱線每一通電話反映的都是人民群眾遇到的實際問題，借此掌握的是第一手民生資料，從中可以分析了解到當(dāng)前人民群眾遇到的主要問題所在。從接收到的有效信息來看，反映的問題大多在電力行業(yè)，且集中在供電服務(wù)、電力安全等方面。每個月電力行業(yè)的投訴舉報數(shù)量占總投訴的90%左右，因為頻繁停電、低電壓這類問題直接關(guān)系到每個人的日常生活，因而投訴較多。投訴數(shù)量排在其次的是新能源、油氣等方面的問題。

　　三是“解民憂”。對于群眾投訴反映的情況，國家能源局及派出機構(gòu)始終保持把群眾的問題當(dāng)作自己的問題去解決的態(tài)度，積極解答群眾每一個咨詢事項，嚴(yán)格按要求做好投訴舉報處理，并認真落實回訪工作，形成閉環(huán)監(jiān)管，保證件件有著落、事事有回音，不斷提高群眾對能源監(jiān)管和服務(wù)工作的滿意度。從2017年1月至2019年8月，12398能源監(jiān)管熱線總共受理投訴舉報案件14352件，辦結(jié)13733件，辦結(jié)率95%。其中2017年辦結(jié)投訴舉報6218件，辦結(jié)率100%；2018年辦結(jié)4584件，辦結(jié)率100%；2019年1月至8月，辦結(jié)3089件，辦結(jié)率83%（因統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，存在部分案件仍在調(diào)查過程中）。

　　四是“集民智”。我們黨歷來都堅持以人為中心，堅信黨的力量在人民、一切依靠人民，充分發(fā)揮廣大人民群眾的積極性、主動性、創(chuàng)造性。利用好12398能源監(jiān)管熱線這個渠道，就能把群眾面臨的典型問題發(fā)現(xiàn)出來、把群眾反映的各方面意見收集上來、把群眾創(chuàng)造的有效經(jīng)驗總結(jié)起來，做到既服務(wù)群眾，又依靠群眾的力量，推動能源監(jiān)管工作不斷前行。在月度通報中，力求不斷創(chuàng)新，對反映上來的典型問題進一步總結(jié)，使通報案例更有力度，更能反映出人民群眾的問題訴求。

　　五是“聚民心”。習(xí)近平總書記曾講到，任何政黨的前途和命運都取決于人心向背，人心就是力量。對于能源監(jiān)管工作來說也是如此，獲得人民群眾的滿意是檢驗各項工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。目前投訴舉報處理情況總體回訪的滿意度在85%左右，高于同類熱線的平均水平，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心和派出機構(gòu)每年都會收到用戶的來電和來信表揚，說明所做的工作為人民群眾解決了實際的問題，這是人民群眾發(fā)自內(nèi)心對12398能源監(jiān)管熱線工作最直接的肯定。

　　“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)”，這是習(xí)近平總書記對廣大人民的莊嚴(yán)承諾，而能源行業(yè)滿足人民對美好生活的用能需求則是我們努力的具體目標(biāo)。“家中出現(xiàn)頻繁停電，希望幫助盡快恢復(fù)供電”“低電壓問題持續(xù)近十年，懇請為其徹底解決”等等，記錄下來的每一個工單，都承載著廣大人民群眾的殷切期盼，撥打12398熱線電話是對國家能源局的信任和依賴，他們希望自己面臨的用能問題能夠被關(guān)注、被解決。我們將以70周年國慶為契機，積極主動擔(dān)當(dāng)責(zé)任，進一步發(fā)揮好12398能源監(jiān)管熱線為民服務(wù)的窗口作用，寓服務(wù)于監(jiān)管之中，把群眾的冷暖放在第一位，把群眾的呼聲作為第一信號，哪里有群眾的需求，工作著力點就放在哪里，向群眾聚焦，為群眾出力，不忘初心、牢記使命，把群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的用能問題落實好解決好，不斷提升人民群眾對能源服務(wù)的獲得感和幸福感。