????一、基本情況

????2019年3月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7042件，環(huán)比減少5.73%，同比增加5.74%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴154件，占有效信息的2.19%；舉報(bào)3件，占有效信息的0.04%；咨詢6159件，占有效信息的87.46%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面726件，占有效信息的10.31%。

????按反映渠道分類，12398電話6971件，電子郵件68件，其他3件。（2019年3月收到有效信息情況見表一）

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????二、分類情況

????2019年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5562件，占78.98%；新能源和可再生能源行業(yè)類565件，占8.02%；石油天然氣行業(yè)類233件，占3.31%；煤炭行業(yè)類6件，占0.09%；其他事項(xiàng)676件，占9.60%。

????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共149件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力交易方面1件，占0.67%;電力安全方面8件，占5.37%;供電服務(wù)方面137件，占91.95%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面2件，占1.34%;其他方面1件，占0.67%。（2019年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、上海、河北、山東、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河北、河南、湖南、黑龍江、湖北等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，天津、黑龍江、上海、貴州、陜西等排在全國前10位。（2019年3月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????電力行業(yè)主要集中在供電服務(wù)領(lǐng)域:一是部分區(qū)域線路老化、負(fù)荷增加等因素導(dǎo)致用戶端出現(xiàn)低電壓?jiǎn)栴}，用戶無法正常用電；二是部分區(qū)域供電設(shè)備和線路故障造成停電，且個(gè)別地區(qū)因天氣或路況等因素，搶修時(shí)間較長，影響用戶生產(chǎn)生活用電；三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)或違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或辦理涉電業(yè)務(wù)等。

????五、處理結(jié)果

????2019年3月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的99件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

????2019年3月已辦結(jié)投訴舉報(bào)155件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪150件。（2019年3月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

????另外，兩會(huì)期間（3月3日至15日）國家能源局高度重視12398熱線投訴舉報(bào)處理工作，及時(shí)受理、處理了群眾的投訴舉報(bào)及咨詢事項(xiàng)。12398熱線中心共接收有效信息3255件，受理投訴舉報(bào)71件。兩會(huì)期間，沒有出現(xiàn)因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒有發(fā)生因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件。

??? 附件：2019年3月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況