????為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2017年6月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息5749件，環(huán)比增加3.08%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴496件，占有效信息的8.63%；舉報12件，占有效信息的0.21%；咨詢4373件，占有效信息的76.07%；表揚、求助、建議等其他方面868件，占有效信息的15.10%。

????按反映渠道分類，12398電話5703件，傳真1件，電子郵件41件，其他4件。（2017年6月收到有效信息情況見表一）

????（二）分類情況

????2017年6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4507件，占78.4%；新能源和可再生能源行業(yè)類567件，占9.86%；石油天然氣行業(yè)類32件，占0.56%；其他事項643件，占11.18%。

????投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共441件。從業(yè)務分類情況看，項目建設方面1件，占0.23%;電力安全方面23件，占5.22%;市場準入方面3件，占0.68%;供電服務方面383件，占86.85%;成本價格和收費方面23件，占5.22%;其他方面8件，占1.81%。（2017年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

????（三）區(qū)域分布情況

????各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、廣東等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，海南、內(nèi)蒙古、青海等省位于全國前10位。（2017年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????注：各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人口數(shù)依據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站公布的最新數(shù)據(jù)。

????二、反映的主要問題及原因分析

????（一）主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務；四是個別電力設施設備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關費用結算不及時等問題。

????（二）原因分析

????經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設施建設改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障；三是部分供電企服務意識薄弱、業(yè)務不熟、服務質(zhì)量不高；四是個別供電企業(yè)未合理規(guī)劃設計電力設施的安裝位置；五是個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結算流程等。

????三、處理結果

????2017年6月共收到投訴舉報信息508件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的174件進行了受理，占投訴舉報量的34.25%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快了停電檢修、報裝用電等問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，及時糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權益。

????隨著監(jiān)管工作的逐步深入，有關能源企業(yè)進一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報反映的問題，并以點帶面促進相關工作做實做細。如：云南電網(wǎng)對12398熱線轉辦的投訴，建立了12398投訴臺賬，對用戶訴求進行“銷號式”動態(tài)管理，建立了地市供電單位主辦、省級客戶服務中心監(jiān)控、公司職能部門督辦的閉環(huán)監(jiān)控機制。對同一問題兩次撥打12398熱線投訴、投訴工單回訪不滿意、影響面較大的投訴，啟動現(xiàn)場調(diào)查，確保用戶訴求快速響應和解決。

????2017年6月辦結投訴舉報501件（含部分往月結轉），回訪滿意率為84.29％。（2017年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????附件:2017年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況