????為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2017年5月份12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年5月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息5577件，環(huán)比增加14.05%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴535件，占有效信息的9.59%；舉報(bào)14件，占有效信息的0.25%；咨詢4458件，占有效信息的79.94%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面570件，占有效信息的10.22%。

????按反映渠道分類，12398電話5510件，電子郵件64件，其他3件。（2017年5月收到有效信息情況見表一）

????（二）分類情況

????2017年5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4047件，占72.57%；新能源和可再生能源行業(yè)類581件，占10.41%；石油天然氣行業(yè)類44件，占0.79%；煤炭行業(yè)類7件，占0.13%；其他事項(xiàng)898件，占16.10%。

????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共501件。從業(yè)務(wù)分類情況看，規(guī)劃和政策方面1件，占0.20%;電力交易方面1件，占0.20%;電力安全方面37件，占7.39%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，占0.80%;供電服務(wù)方面411件，占82.03%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面30件，占5.99%;其他方面17件，占3.39%。（2017年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

????（三）區(qū)域分布情況

????各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、河北、山東、陜西、四川、安徽、廣西、江蘇、貴州列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、內(nèi)蒙古、陜西、湖北、廣西、貴州、廣東、遼寧、山東排在全國(guó)前10位。（2017年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位省份情況見表三）

????二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

????（一）主要問(wèn)題

????群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是部分地區(qū)停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時(shí)；二是部分地區(qū)配網(wǎng)薄弱、線徑小、供電半徑長(zhǎng)、局部電壓低；三是個(gè)別電力設(shè)施距離建筑物較近，噪音擾民且存在安全隱患等。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

????（二）原因分析

????經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不到位、處理問(wèn)題能力不足；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)相對(duì)滯后，已有配網(wǎng)供電能力無(wú)法滿足群眾用電增長(zhǎng)需求；三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)安裝電力設(shè)施，造成安全距離不符合要求；四是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

????三、處理結(jié)果

????2017年5月共收到投訴舉報(bào)信息549件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的265件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的48.27%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

????針對(duì)用戶反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督辦，加快了搶修、計(jì)量、抄核收等問(wèn)題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

????隨著監(jiān)管工作的逐步深入，有關(guān)能源企業(yè)進(jìn)一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題，并以點(diǎn)帶面促進(jìn)相關(guān)工作做實(shí)做細(xì)。如：廣西電網(wǎng)公司加快低電壓臺(tái)區(qū)改造，增加投資12.78億元；下放配電網(wǎng)緊急項(xiàng)目管理權(quán)限，建立業(yè)擴(kuò)延伸應(yīng)急資金等。

????截止到2017年5月底，當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報(bào)536件（含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)），完成回訪361件，回訪率為67.35%，滿意率為81.99％。（2017年5月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

????附件 2017年5月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況