????為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將2017年3月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年3月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息6112件，環(huán)比增加50.06%，同比增加106.77%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴826件，占有效信息的13.51%；舉報(bào)13件，占有效信息的0.21%；咨詢4931件，占有效信息的80.68%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面342件，占有效信息的5.60%。

????按反映渠道分類，12398電話6058件，傳真1件，電子郵件28件，其他25件。（2017年3月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

????（二）分類情況

????2017年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4744件，占77.62%；新能源和可再生能源行業(yè)類592件，占9.69%；石油天然氣行業(yè)類80件，占1.31%；煤炭行業(yè)類6件，占0.10%；其他事項(xiàng)690件，占11.28%。

????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共756件。從業(yè)務(wù)分類情況看，規(guī)劃和政策方面1件，占0.13%;電力安全方面72件，占9.53%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面5件，占0.66%;供電服務(wù)方面609件，占80.56%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面41件，占5.42%;其他方面28件，占3.70%。（2017年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

????（三）區(qū)域分布情況

????各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、山東、河北、河南、貴州、廣西、安徽、江蘇、四川、陜西列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、河北、河南、貴州、廣西、山東、安徽、湖北、陜西、內(nèi)蒙古排在全國(guó)前10位。（2017年3月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

????二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

????（一）主要問(wèn)題

????群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)及石油天然氣行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面反映的問(wèn)題包括：一是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范，處理供電服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)；二是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問(wèn)題，影響群眾生產(chǎn)生活；三是個(gè)別地區(qū)供電線路與被跨越建筑物或者樹(shù)木距離較近，存在安全隱患；四是個(gè)別供電企業(yè)存在違規(guī)收取電力安裝費(fèi)用等問(wèn)題。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

????石油天然氣行業(yè)主要反映個(gè)別地區(qū)燃?xì)夤疚窗凑粘兄Z時(shí)限為用戶提供相應(yīng)服務(wù)等問(wèn)題。

????（二）原因分析

????經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)管理措施落實(shí)不到位，工作人員服務(wù)意識(shí)淡漠、服務(wù)水平有待提高；二是部分地區(qū)配電網(wǎng)供電能力薄弱，改造升級(jí)工作滯后；三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，造成電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求；四是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼結(jié)算流程等。

????三、處理結(jié)果

????2017年3月共收到投訴舉報(bào)信息839件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的512件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的61.03%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

????針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督辦，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

????截止2017年3月底，當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報(bào)228件，占投訴舉報(bào)受理量的44.53%；完成回訪129件，回訪率為56.58%，滿意率達(dá)到83.72％。（2017年3月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

????附件

???2017年3月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況