2017年 第1號(hào)

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????為進(jìn)一步提升12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）服務(wù)管理水平，充分發(fā)揮熱線民生通道的作用，國(guó)家能源局采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式，在京集中管理12398熱線接線業(yè)務(wù)?，F(xiàn)公告如下：

????一、12398熱線接線業(yè)務(wù)在京集中管理時(shí)間：2017年1月16日至2月16日進(jìn)行在京集中管理試運(yùn)行，之后轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行。

????二、12398熱線信息接收渠道：12398電話（留言）或者12398傳真、國(guó)家能源局門(mén)戶網(wǎng)站電子郵箱(12398@nea.gov.cn)。

????三、12398熱線信息接收范圍：涉及國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等事項(xiàng)。

????四、12398熱線信息接收時(shí)間：在工作時(shí)間設(shè)置座席值班，春節(jié)、國(guó)慶等重要節(jié)假日及國(guó)家重要活動(dòng)期間設(shè)置坐席24小時(shí)值班，其余時(shí)間使用電話數(shù)字錄音系統(tǒng)接收。

????五、12398熱線接收的投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理時(shí)限：決定受理的事項(xiàng)，將按照事項(xiàng)的性質(zhì)和有關(guān)情況盡快予以處理，自受理之日起60日內(nèi)告知投訴人、舉報(bào)人（非具名舉報(bào)除外）處理結(jié)果；特殊情況可以延期，延期時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)30日。

????決定不予受理的事項(xiàng)，自接收投訴舉報(bào)之日起7個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人、舉報(bào)人（非具名舉報(bào)除外）告知不予受理理由。

????集中管理試運(yùn)行期間，如12398熱線出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)撥打應(yīng)急電話（010-63067391）或者以電子郵件方式反映投訴舉報(bào)等信息。

????特此公告?！秶?guó)家能源局公告》（2014年第13號(hào)）即行廢止。

?國(guó)家能源局??

2017年1月22日