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????為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2016年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下： ????一、基本情況 ????（一）收到有效信息情況 ????2016年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息32845件，同比增加11.08%。 ????按訴求性質(zhì)分類，投訴1714件，占有效信息的5.22%，同比增加2.88%；舉報116件，占有效信息的0.35%，同比增加10.48%；咨詢29440件，占有效信息的89.63%，同比增加16.13%；表揚、求助、建議等其他方面1575件，占有效信息的4.80%，同比減少35.63%。 ????按反映渠道分類，12398電話31958件，傳真92件，電子郵件364件，其他431件。（2016年收到有效信息情況見表一）
????（二）分類情況 ????2016年，12398熱線收到的有效信息中，電力行業(yè)類28271件，占86.07%；新能源和可再生能源行業(yè)類903件，占2.75%；石油天然氣行業(yè)類741件，占2.26%；煤炭行業(yè)類11件，占0.03%；其他事項2919件，占8.89%。 ????投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共1681件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面1386件，占82.45%；電力安全方面104件，占6.19%；市場準入方面52件，占3.09%；成本價格和收費27件，占1.61%；電力交易方面22件，占1.31%；項目建設(shè)方面1件，占0.06%；其他事項89件，占5.29%。（2016年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
????（三）區(qū)域分布情況 ????各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，貴州省、山東省、廣東省、河南省、河北省列全國前5位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東省、上海市、山西省、安徽省、廣西自治區(qū)排在全國前5位。（2016年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
????二、主要問題及原因分析 ????從2016年收到的投訴舉報信息看，群眾反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)及石油天然氣行業(yè)。 ????電力行業(yè)投訴舉報主要反映了供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全、市場準入等方面存在的問題：一是部分地區(qū)特別是部分農(nóng)村地區(qū)、偏遠山區(qū)和牧區(qū)供電“兩率”水平有待提高，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障，造成恢復(fù)送電時間較長；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是部分供電企業(yè)披露收費信息不充分，溝通解釋工作不到位，引發(fā)電費收費爭議。另外，部分村委會、小區(qū)物業(yè)代收代繳電費時加價（搭車）收費、限制用戶用電購電，侵害群眾合法權(quán)益；五是部分供電企業(yè)架空線路與民房、樹木或者農(nóng)作物距離較近，部分供電設(shè)施設(shè)備破損裸露或者未按規(guī)定懸掛、張貼安全警示標識，存在安全隱患；六是部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)或個人違反許可制度，違規(guī)承攬、分包電力工程，違規(guī)出租、出借許可證，聘用無證電工等。 ????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，并網(wǎng)發(fā)電費上網(wǎng)電費不能按時結(jié)算以及相關(guān)補貼未能及時到位等問題。 ????石油天然氣行業(yè)主要反映個別地區(qū)燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應(yīng)服務(wù)，工作人員服務(wù)態(tài)度不好，辦理效率較低等問題。 ????三、處理結(jié)果 ????2016年共收到投訴舉報信息1830件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的1789件進行了受理，占投訴舉報量的97.76%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的41件已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。 ????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過督查督辦，有序推進了農(nóng)網(wǎng)升級改造工程，促進了電網(wǎng)配電能力不足問題解決；四是通過責令整改、監(jiān)管約談、下發(fā)監(jiān)管通知書及行政處罰等，及時糾正或者查處了能源企業(yè)違法違規(guī)行為，強化了企業(yè)履職盡責意識。 ????截止到2016年底，已辦結(jié)投訴舉報1688件，占投訴舉報受理量的92.24%；完成回訪1584件，回訪率為93.84%，滿意率達到98.11％。（2016年12月份12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件） ????附件 2016年12月份12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況?
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2016年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
發(fā)布時間：2017-01-16
來源：國家能源局
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