????為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監(jiān)管投訴舉報，定期公布能源監(jiān)管機構(gòu)對電力監(jiān)管投訴舉報的處理情況?，F(xiàn)將2014年4月份12398電力監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2014年4月，能源監(jiān)管機構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報有效信息2094件，環(huán)比下降12.68%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴118件，占有效信息的5.64%，環(huán)比與上月持平；舉報18件，占有效信息的0.86%，環(huán)比與上月持平；咨詢1856件，占有效信息的88.63%，環(huán)比減少174件；表揚、求助、建議等其他方面102件，占有效信息的4.87%，環(huán)比減少130件。

????按反映渠道分類，12398電話2039件，傳真20件，電子郵件16件，信函13件，來訪5件，上級交辦1件。（2014年4月收到有效信息情況見表一）

表一 2014年4月收到有效信息情況

????單位：件

????（二）投訴舉報辦理情況

????根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年4月收到的136件投訴舉報中的129件進行了受理，占投訴舉報量的94.85%；不屬于監(jiān)管職責范圍的7件不予受理，占投訴舉報量的5.15%。

????到2014年4月30日，4月份受理的投訴舉報辦理完畢90件，占4月份投訴舉報受理量的69.77%；未辦結(jié)39件結(jié)轉(zhuǎn)2014年5月辦理，占4月份受理量的30.23%。

????（三）業(yè)務分類情況

????在2014年4月收到的2094件有效信息中，供電服務1289件，成本價格和收費126件，市場準入112件，電力安全84件，其他事項483件。

????在2014年4月收到的136件投訴舉報中，供電服務方面109件，受理106件，占受理量的82.17%；電力安全方面6件，受理6件,占受理量的4.65%；市場準入方面4件，受理4件，占受理量的3.10%；成本價格和收費方面4件，受理4件，占受理量的3.10%；其他事項方面13件，受理9件，占受理量的6.98%。（2014年4月有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2014年4月有效信息按業(yè)務分類情況

????單位：件

????（四）區(qū)域分布情況

????2014年4月，從能源監(jiān)管機構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管投訴舉報有效信息來看，河南、廣東、貴州、山西、山東排在全國前5位；從投訴數(shù)量來看，廣東、山西、四川、安徽、新疆排在全國前5位。（2014年4月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年4月有效信息與投訴排名前10位省份情況

????單位：件

????二、反映的主要問題

????（一）供電服務方面

????一是部分地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)供電能力不足，用電高峰時段電壓過低、家電無法啟動，經(jīng)常出現(xiàn)跳閘、短路等故障停電現(xiàn)象，甚至發(fā)生家電燒壞事故；二是部分供電企業(yè)拖延用電報裝、工程驗收和電表安裝，在用戶受電工程建設(shè)中涉嫌存在“三指定”行為；三是部分供電企業(yè)工作人員服務意識淡薄、服務態(tài)度差，影響用戶辦理業(yè)務；四是個別供電企業(yè)針對欠費停電增設(shè)恢復送電條件，計劃停電超時，不及時處理停電報修造成停電時間長等。

????（二）成本價格和收費方面

????一是部分小區(qū)物業(yè)、基層村民組織代收電費管理不規(guī)范，違反有關(guān)電價政策，存在搭車收費、加價收費、對低保戶免費電量收費、對臨時用電不合理收費現(xiàn)象；二是個別供電企業(yè)不按時結(jié)算小水電上網(wǎng)電費，不按時退還村民墊付的農(nóng)網(wǎng)改造費用；三是部分供電企業(yè)電表計量不準確、收費不提供票據(jù)，抄表人員不及時抄表、估抄和錯抄電表電量等問題引發(fā)電費爭議；四是個別供電企業(yè)與用戶就欠費滯納金問題發(fā)生糾紛等。

????（三）電力安全方面

????一是個別地區(qū)高壓架空線、變壓器等電力設(shè)施與居住建筑物和農(nóng)田安全距離不夠，存在安全隱患；二是個別施工單位違規(guī)施工、野蠻施工，現(xiàn)場管理混亂，存在發(fā)生安全事故苗頭；三是個別供電企業(yè)對群眾反映的架空線路垂落、線路絕緣老化、電桿傾斜等影響安全的問題處理不夠及時。

????（四）業(yè)務許可方面

????一是個別供電企業(yè)將涉網(wǎng)工程發(fā)包給未取得承裝（修、試）電力設(shè)施許可證的單位；二是個別供電企業(yè)安排未取得電工進網(wǎng)許可證的人員進網(wǎng)作業(yè)；三是個別承裝（修、試）電力設(shè)施單位跨區(qū)作業(yè)時未按規(guī)定向能源監(jiān)管機構(gòu)報告等。

????（五）其他方面

????一是部分供電企業(yè)執(zhí)行國家分布式光伏發(fā)電接入并網(wǎng)政策不到位，未及時受理分布式光伏發(fā)電接入并網(wǎng)申請，辦理相關(guān)手續(xù)周期長、流程復雜；二是個別供電企業(yè)工作人員為用戶安裝電表時操作失誤造成用戶電器燒壞；三是個別供電企業(yè)以違約用電為由對用戶承租房屋停電等。

????歡迎撥打國家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線電話！