????為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國(guó)范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)的處理情況?，F(xiàn)將2014年3月份12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2014年3月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)有效信息2398件，環(huán)比上升16.13%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴118件，占有效信息的4.92%，環(huán)比減少41件；舉報(bào)18件，占有效信息的0.75%，環(huán)比增加11件；咨詢2030件，占有效信息的84.65%，環(huán)比增加328件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面232件，占有效信息的9.67%，環(huán)比增加47件。

????按反映渠道分類，12398電話2336件，傳真17件，電子郵件20件，信函13件，來(lái)訪12件。（2014年3月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

????表一 2014年3月收到有效信息情況

????單位：件

??? （二）投訴舉報(bào)辦理情況

????根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)2014年3月收到的136件投訴舉報(bào)中的133件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.79%；不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的3件不予受理，占投訴舉報(bào)量的2.21%。

????到2014年3月31日，3月份受理的投訴舉報(bào)辦理完畢72件，占3月份投訴舉報(bào)受理量的54.13%；未辦結(jié)64件結(jié)轉(zhuǎn)2014年4月辦理，占3月份受理量的48.12%。

????（三）業(yè)務(wù)分類情況

????在2014年3月收到的2398件有效信息中，供電服務(wù)1363件，成本價(jià)格和收費(fèi)149件，市場(chǎng)準(zhǔn)入165件，電力安全69件，其他事項(xiàng)652件。

????在2014年3月收到的136件投訴舉報(bào)中，供電服務(wù)方面95件，受理93件，占受理量的69.92%；電力安全方面8件，受理8件,占受理量的6.02%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面6件，受理6件，占受理量的4.51%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面5件，受理5件，占受理量的3.76%；其他事項(xiàng)方面22件，受理21件，占受理量的15.79%。（2014年3月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

表二 2014年3月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

??? （四）區(qū)域分布情況

????2014年3月，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)有效信息來(lái)看，河南、山東、廣東、貴州、安徽排在全國(guó)前5位；從投訴數(shù)量來(lái)看，廣東、四川、福建、安徽（山西，并列）、湖南排在全國(guó)前5位。（2014年3月有效信息及投訴排名前10位省份情況見(jiàn)表三）

表三 2014年3月有效信息與投訴排名前10位省份情況

單位：件

?????二、反映的主要問(wèn)題

????（一）供電服務(wù)方面

????一是部分地區(qū)尤其是農(nóng)村用電高峰時(shí)段電壓過(guò)低、家電無(wú)法啟動(dòng)，經(jīng)常出現(xiàn)跳閘、短路等故障停電現(xiàn)象，甚至發(fā)生家電燒壞事故；二是部分供電企業(yè)辦理用電手續(xù)未一口對(duì)外、一次性告知，拖延用電報(bào)裝、電表安裝，在用戶受電工程建設(shè)中涉嫌存在指定設(shè)備材料供應(yīng)單位的行為；三是部分供電企業(yè)停、限電程序不規(guī)范，停電前未事先公告，催收電費(fèi)過(guò)程中隨意停電；四是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度差，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，處理用戶故障報(bào)修、電費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題時(shí)態(tài)度不夠認(rèn)真耐心，故障停電時(shí)間長(zhǎng)、恢復(fù)供電不及時(shí)等。

????（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面

????一是部分供電企業(yè)對(duì)電價(jià)政策宣傳力度不夠，用戶對(duì)照明電價(jià)、農(nóng)灌電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清;二是部分小區(qū)物業(yè)、產(chǎn)權(quán)單位等代收電費(fèi)管理不規(guī)范，存在搭車收費(fèi)、加價(jià)收費(fèi)現(xiàn)象；三是部分供電企業(yè)抄表人員抄表不及時(shí)、估抄電表、抄表時(shí)未經(jīng)用戶確認(rèn)、電表計(jì)量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不提供票據(jù)等問(wèn)題引發(fā)電費(fèi)爭(zhēng)議；四是個(gè)別供電企業(yè)執(zhí)行居民生活電價(jià)政策設(shè)置前提條件，強(qiáng)制要求用戶安裝箱式變壓器；五是個(gè)別供電企業(yè)違規(guī)收取電費(fèi)滯納金、保證金等。

????（三）電力安全方面

????一是部分地區(qū)架空線、變壓器等電力設(shè)施與居民建筑物安全距離不夠，部分電力用戶線路老化、破損，存在安全隱患；二是部分供電企業(yè)對(duì)群眾反映的架空線路老化、垂落，桿線斷裂影響安全的問(wèn)題處理不夠及時(shí)等。

????（四）業(yè)務(wù)許可方面

????一是個(gè)別企業(yè)無(wú)證、超越許可范圍承接電力承裝（修、試）業(yè)務(wù)；二是個(gè)別企業(yè)聘用、安排未取得電工進(jìn)網(wǎng)許可證的人員進(jìn)網(wǎng)作業(yè)等。

????（五）其他方面

????一是個(gè)別供電企業(yè)向違反國(guó)家環(huán)保政策的企業(yè)違規(guī)供電；二是個(gè)別供電企業(yè)與用戶因家電燒壞賠償、電力設(shè)施建設(shè)維修、竊電認(rèn)定等問(wèn)題發(fā)生糾紛；三是個(gè)別基層供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)私裝電表并亂收電費(fèi)；四是個(gè)別供電企業(yè)侵害專變線路投資方權(quán)益等。

????歡迎撥打國(guó)家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線電話！