????為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力投訴舉報熱線的作用，認(rèn)真受理電力投訴舉報，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對電力投訴舉報的處理情況?，F(xiàn)將2014年1月份12398電力投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2014年1月，共收到12398電力投訴舉報有效信息2417件，環(huán)比下降18.87%。

????按訴求性質(zhì)分類：投訴177件，占有效信息的7.32%，環(huán)比減少4件；舉報11件，占有效信息的0.46%，環(huán)比減少6件；咨詢2035件，占有效信息的84.20%，環(huán)比減少528件；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面194件，占有效信息的8.03%，環(huán)比減少24件。

????按反映渠道分類：12398電話2345件，傳真18件，電子郵件24件，信函14件，來訪14件，上級交辦1件，媒體信息1件。（2014年1月投訴舉報受理情況見表一）

表一 2014年1月投訴舉報受理情況

單位：件

????（二）辦理情況

????根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年1月收到的188件投訴舉報中的185件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的98.41%；對不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的3件不予受理，占投訴舉報量的1.59%。

????截止到2014年1月底，已辦理完畢96件，占投訴舉報受理量的51.89%；對未辦結(jié)的89件結(jié)轉(zhuǎn)2014年2月辦理，占投訴舉報受理量的48.11%。

????（三）業(yè)務(wù)分類情況

????2014年1月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的2417件有效信息中，供電服務(wù)1514件，成本價格和收費(fèi)145件，市場準(zhǔn)入85件，電力安全101件，電力交易2件，節(jié)能減排1件，其他事項569件。

????從收到的投訴舉報情況看，供電服務(wù)方面149件，受理147件，占受理量的79.46%；電力安全方面19件，受理18件,占受理量的9.73%，其他事項方面13件，受理13件，占受理量的7.03%。（2014年1月投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2014年1月投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況

????單位：件

????（四）區(qū)域分布情況

????2014年1月，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力投訴舉報有效信息來看，河南、山東、云南、湖南、山西排在全國前5位；從投訴數(shù)量來看，四川、安徽、廣東、上海、山西排在全國前5位。（2014年1月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年1月有效信息與投訴排名前10位省份情況

單位：件

????二、反映的主要問題

????（一）供電服務(wù)方面

????一是部分地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)、改造滯后，特別是部分農(nóng)村及山區(qū)線路老化、設(shè)備老舊，供電能力受限，電能質(zhì)量不高，難以滿足人民群眾的用電增容需求。二是部分供電企業(yè)對用戶用電報裝方面的引導(dǎo)、服務(wù)工作不到位，拖延用電報裝,甚至對用戶受電工程進(jìn)行“三指定”，影響用戶的自主選擇權(quán)。三是部分供電企業(yè)停電管理程序不規(guī)范，在未事先告知的情況下對拆遷居民進(jìn)行停電。四是個別供電企業(yè)營業(yè)窗口人員、供電搶修人員及抄表員服務(wù)意識和服務(wù)不到位，給人民群眾生活帶來不便等。

????（二）成本價格和收費(fèi)方面

????一是部分供電企業(yè)對電價、網(wǎng)改等有關(guān)政策宣傳不夠，用戶對照明、農(nóng)灌電價等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清，對網(wǎng)改后電表計量、抄表收費(fèi)等情況存在疑問。二是部分供電企業(yè)抄表人員估抄電表電量、錯計專變用戶費(fèi)率，供電營業(yè)廳限定單一繳費(fèi)方式給用戶帶來不便；個別供電企業(yè)不按規(guī)定為用戶辦理合表分戶業(yè)務(wù)，不及時對用電性質(zhì)發(fā)生改變后的用戶變更電價類別，在春節(jié)期間不辦理用戶售電業(yè)務(wù)等。三是部分村委會、小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶等收取電費(fèi)并加價收費(fèi)、搭車收費(fèi)，部分小區(qū)售電管理不規(guī)范等。

????（三）電力安全方面

????一是部分供電企業(yè)安裝的供電設(shè)施與房屋和地面之間安全距離不夠，存在安全隱患問題。二是部分供電企業(yè)高壓輸電線路跨越居民房屋，架空線路與樹木、農(nóng)作物距離較近，群眾反映影響生活及安全等。

????（四）其他方面

????一是個別供電企業(yè)拖欠電力施工企業(yè)工程款。二是個別供電企業(yè)將專變線路分戶納入公變用戶范圍，損害專變線路投資方權(quán)益等。

????歡迎撥打國家能源局12398電力投訴舉報熱線電話！