????為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報的作用，認(rèn)真處理人民群眾對違法違規(guī)行為的投訴舉報，定期公布能源監(jiān)管機構(gòu)對投訴舉報的處理情況?，F(xiàn)將2013年度12398投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2013年，共收到12398投訴舉報有效信息38678件，同比增長36.80%。

????按訴求性質(zhì)分類：投訴2847件，占有效信息的7.36%，同比增加284件；舉報194件，占有效信息的0.50%，同比減少36件；咨詢33332件，占有效信息的86.18%，同比增加10608件；表揚、求助、建議等其他方面2305件，占有效信息的5.96%，同比減少452件。

????按反映渠道分類：12398電話37660件，傳真350件，電子郵件372件，信函161件，來訪96件，短信7件，上級交辦14件，政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦14件，媒體信息4件。（2013年投訴舉報受理情況見表一）

表一 2013年投訴舉報受理情況

單位：件

????（二）辦理情況

????根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2013年收到的3041件投訴舉報中的3009件進(jìn)行了受理，占有效信息的7.80%；對不屬于監(jiān)管職能范圍的32件不予受理，占有效信息的0.08%。

????截至2013年12月底，已辦理完畢2861件，占投訴舉報受理量的95.08%；對未辦結(jié)的148件結(jié)轉(zhuǎn)2014年辦理，占投訴舉報受理量的4.92%。

????（三）業(yè)務(wù)分類情況

????2013年，能源監(jiān)管機構(gòu)收到的38678件有效信息中，供電服務(wù)25263件，成本價格和收費2079件，市場準(zhǔn)入1944件，電力安全982件，其他事項8410件。

????從收到的投訴舉報情況看，供電服務(wù)方面的最多，共2458件，占投訴舉報的80.83%；電力安全方面的第二，共218件，占投訴舉報的7.17%；成本價格和收費方面的第三，共161件，占投訴舉報的5.29%。（2013年投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2013年投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

?????（四）區(qū)域分布情況

????2013年，從能源監(jiān)管機構(gòu)收到的12398有效信息來看，河南、湖南、福建、山西、新疆排在全國前5位；從投訴數(shù)量來看，安徽、山西、廣東、四川、上海排在全國前5位；從舉報數(shù)量看，安徽、山西、上海、廣東、湖南排在全國前5位。（2013年有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前10位省份情況見表三）

表三 2013年有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前10位省份情況

單位：件

?????二、反映的主要問題

????（一）供電服務(wù)方面

????一是隨著經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民群眾對電能依賴程度不斷增強，用電量迅速增長，但是部分地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)、改造速度明顯滯后，特別是部分農(nóng)村及山區(qū)供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，影響人民群眾正常生產(chǎn)生活。二是部分地區(qū)冬夏兩季用電高峰期和春節(jié)、國慶等節(jié)假日，供電線路和設(shè)備容量不足，導(dǎo)致限電和跳閘停電頻繁，故障搶修不及時、修復(fù)周期長，給人民群眾生活帶來不便；部分地區(qū)遭遇臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，供電設(shè)施受到不同程度的損壞，引起故障停電，影響人民群眾搶險救災(zāi)。三是部分供電企業(yè)在用戶受電工程業(yè)擴報裝辦理過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權(quán)。四是個別供電企業(yè)營業(yè)窗口人員、95598熱線接線員和供電搶修人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量低下，對人民群眾反映的問題解釋不清楚，對故障報修處理不及時，影響人民群眾生活甚至造成經(jīng)濟損失。

????（二）成本價格和收費方面

????一是部分基層供電企業(yè)對電價政策宣傳力度不夠，電力用戶對照明電價、農(nóng)灌電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在疑問，引起人民群眾投訴; 部分村委會、小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶主加價收取電費、搭車收取其他費用，損害人民群眾合法權(quán)益。二是個別供電企業(yè)農(nóng)網(wǎng)改造過程中違規(guī)向村民籌資籌勞，不及時結(jié)算小水電站上網(wǎng)電費，違規(guī)收取智能電表更換費用，估算電費、不出具收費票據(jù)。三是個別供電企業(yè)不按規(guī)定程序催收電費，在未提前告知的情況下違規(guī)停電，在用戶繳清欠款后不能及時恢復(fù)供電，給用戶造成經(jīng)濟損失等。

????（三）電力安全方面

????一是部分供電企業(yè)高壓輸電線路跨越居民院落，架空線路與建筑物、種植樹木、農(nóng)作物距離較近，專用變壓器、表箱和電桿等電力設(shè)施安裝位置不合理，專線電纜未及時填埋，影響人民群眾生活及安全。二是個別供電企業(yè)安全意識淡薄，在電力施工過程中偷工減料、違規(guī)作業(yè)，存在發(fā)生電力安全事故的隱患，甚至發(fā)生觸電傷亡事故。三是個別供電企業(yè)對安全事故處理不當(dāng)，并且涉嫌存在隱瞞安全事故行為等。

????（四）市場準(zhǔn)入方面

????一是部分供電企業(yè)設(shè)置二次許可條件，限制非關(guān)聯(lián)承裝（修、試）企業(yè)承攬用戶受電工程。二是個別發(fā)電企業(yè)存在未核準(zhǔn)機組并網(wǎng)發(fā)電的行為，個別企業(yè)在未取得電力許可證的情況下違規(guī)承攬電力工程。三是個別企業(yè)聘用、安排無電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員值守、操作配電設(shè)備等。

????歡迎撥打國家能源局12398投訴舉報熱線電話！